چگونه از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان استفاده کنیم؟

پیام‌رسان‌های محبوبی مانند واتساپ کاربردهای مختلفی دارند، مثل پیام دادن به دوستان، خانواده و فرستادن عکس‌های عید قبلی برای اعضای فامیل. اما یک کاربرد خیلی مهم و بیزینسی هم دارد، ارتباط‌گیری راحت با مشتریان! اهمیت استفاده از پیام‌رسان‌ها برای خدمات مشتریان به این دلیل است که می‌توانند پلی میان کسب‌وکارها و مشتریان باشد و روی احساس وفاداری آن‌ها تاثیر بگذارد.

واتساپ با بیش از ۲ میلیارد کاربر فعال ماهانه، جزو بهترین پیام‌رسان‌های حال حاضر دنیا برای ارتباط با مشتریان است. ویژگی‌های آن مانند سهولت استفاده، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده، و دسترسی سریع را نمی‌توان به راحتی در پیام‌رسان‌های دیگر مشاهده کرد. تا آخر همراه ما بمانید تا نحوه استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان را مرور کنیم.

مزایای استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان

استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان مزایای زیادی به همراه دارد. برای مثال یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان، دسترسی گسترده کاربران آن است. این پیام‌رسان با حضور در بیش از ۱۸۰ کشور جهان، مخاطبانی از گروه‌های سنی و فرهنگی مختلف را پوشش می‌دهد. با چنین گستردگی‌ای بدون محدودیت جغرافیایی، خدمات و محصولات خود را به مشتریان ارائه دهید.

در ادامه مزایای دیگر بهره‌مندی از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان را مرور خواهیم کرد.

ارتباط دوطرفه سریع و موثر

واتساپ به‌عنوان یک ابزار پیام‌رسانی پیشرفته، بستری برای برقراری ارتباط آنی و دوطرفه فراهم کرده است. کسب‌وکارها می‌توانند از طریق این پلتفرم به‌سرعت به سؤالات مشتریان پاسخ دهند و نیازهای آن‌ها را برآورده کنند. همچنین ارسال محتواهایی مانند تصاویر، ویدیوها، اسناد یا لینک‌های کاربردی، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. این ویژگی‌ها باعث می‌شود مزایای استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان دوچندان شود و سطح رضایت مشتریان افزایش یابد.

پاسخ‌دهی خودکار و هوشمند

یکی دیگر از مزایای استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان، قابلیت تنظیم پیام‌های خودکار است. با این مزیت پیام‌هایی مانند خوش‌آمدگویی، اطلاعیه‌های مهم یا پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده را به راحتی ارسال کنید. به این شکل می‌توانید هم بهره‌وری تیم‌ خود را بالا ببرید و هم در زمان صرفه‌جویی کنید. استفاده از پیام‌های خودکار، راهی موثر برای مدیریت بهتر زمان و ارائه خدمات با کیفیت است.

پشتیبانی شبانه‌روزی (۲۴/۷)

امروزه مشتریان توقع دارند که خدمات پشتیبانی در هر ساعت از شبانه‌روز در دسترس باشد. یکی از مزایای استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان، امکان ارائه خدمات ۷/۲۴ است. با کمک قابلیت تنظیم پیام‌های خارج از ساعات کاری و استفاده از چت‌بات‌های هوشمند، کسب‌وکارها می‌توانند حتی در غیاب نیروی انسانی نیز پاسخگوی مشتریان باشند.

پروفایل تجاری: اعتباربخشی به برند

پروفایل تجاری واتساپ اطلاعات کسب‌وکار شما مانند نام، آدرس، ایمیل، وب‌سایت و توضیحاتی در مورد خدمات یا محصولات را به نمایش می‌گذارد. با این کار برند حرفه‌ای‌تر و قابل‌اعتمادتر جلوه داده می‌شود. داشتن پروفایل تجاری مانند یک کارت ویزیت دیجیتال است که به مشتریان کمک می‌کند به‌راحتی به اطلاعات مورد نظرشان دسترسی پیدا کنند.

پیام‌های از پیش تعریف‌شده: سرعت در تعامل

یکی از نیازهای اساسی مشتریان، دریافت پاسخ سریع است. با استفاده از پیام‌های از پیش تعریف‌شده در واتساپ، می‌توانید به‌طور خودکار به پرسش‌های رایج مشتریان پاسخ دهید. این پیام‌ها شامل خوشامدگویی، اطلاع‌رسانی درباره وضعیت سفارشات یا پاسخ‌های آماده برای پرسش‌های متداول هستند.

به‌عنوان مثال، زمانی که مشتری جدیدی پیام ارسال می‌کند، می‌توانید یک خوشامدگویی خودکار بفرستید یا برای مشتریانی که در انتظار پاسخ هستند، پیامی ارسال کنید که آنها را از روند رسیدگی مطلع کند.

تگ‌گذاری و دسته‌بندی مشتریان: مدیریت هوشمند

یکی دیگر از قابلیت‌های واتساپ، قابلیت تگ‌گذاری است. با این قابلیت می‌توانید مشتریان را بر اساس ویژگی‌های مختلف دسته‌بندی کنید. به‌طور مثال، می‌توانید مشتریان خود را به دسته‌هایی مانند “خریداران جدید”، “مشتریان ثابت”، یا “سفارش‌های ناقص” تقسیم کنید. به‌عنوان نمونه، می‌توانید برای مشتریانی که سفارش خود را نیمه‌کاره رها کرده‌اند، یک یادآوری ارسال کنید یا تخفیف ویژه‌ای برای مشتریان وفادار ارائه دهید.

قابلیت API: مناسب برای کسب‌وکارهای بزرگ

API قابلیت ارسال پیام انبوه در پیام‌رسان‌ها مانند واتساپ را فراهم می‌کند. بنابراین می‌توانید آن را با سیستم‌های داخلی خود مانند CRM یا نرم‌افزارهای مدیریت مشتری ادغام کنید.

با API می‌توانید پیام‌های انبوه ارسال کرده و فرآیندهای پشتیبانی را خودکار کنید. برای مثال، پیام‌های یادآوری، تاییدیه‌های سفارش یا اطلاع‌رسانی‌های دوره‌ای را بدون نیاز به دخالت انسانی ارسال کنید. برای این کار می‌توانید از خدمات ما یعنی ارسال پیام انبوه و گروهی در واتساپ اینباکسینو استفاده کنید و به راحتی پیام‌های خود را به مشتریان خود بفرستید.

پاسخ دادن در زمان دلخواه

یکی از تفاوت‌های کلیدی واتساپ با تماس‌های تلفنی یا چت‌های زنده، قابلیت ارتباط غیرهم‌زمان آن است. به همین خاطر مشتریان می‌تواند هر زمانی که راحت‌تر بودند، پاسخ دهند. این نوع ارتباط می‌تواند تعاملات را برای مشتریان و کسب‌وکارها آسان‌تر و رضایت‌بخش‌تر کند. استفاده از این قابلیت، از دیگر مزایای استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان است.

امنیت و حریم خصوصی بالا

امنیت پیام‌ها یکی از دغدغه‌های مهم مشتریان است. واتساپ با ارائه رمزنگاری سرتاسری (End-to-End Encryption) اطمینان می‌دهد که پیام‌های ارسالی کاملاً امن هستند. این ویژگی از داده‌های مشتریان در برابر هرگونه دسترسی غیرمجاز محافظت می‌کند.

قابلیت ارسال اعلان‌ها به صورت پیشاپیش

یکی دیگر از مزایای استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان، امکان ارسال اعلان‌هایی درباره آینده است. کسب‌وکارها می‌توانند از این پلتفرم برای اطلاع‌رسانی درباره به‌روزرسانی سفارش‌ها، یادآوری قرار ملاقات‌ها یا ارائه اطلاعات کاربردی دیگر استفاده کنند.

مدیریت سازمان‌یافته مکالمات

واتساپ امکاناتی مانند برچسب‌گذاری پیام‌ها و پاسخ‌های سریع را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است. این قابلیت‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مکالمات را به‌صورت سازمان‌یافته مدیریت کنند و اطمینان حاصل کنند که هیچ درخواستی از مشتریان بدون پاسخ باقی نمی‌ماند.

چگونگی استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان

واتساپ یک ابزار قدرتمند برای پشتیبانی مشتریان، زمانی بیشترین بهره‌وری را دارد که به‌صورت حرفه‌ای تنظیم شود. تنظیم درست این پیام‌رسان می‌تواند باعث افزایش سرعت، کارایی و رضایت مشتریان شود. در این بخش، راهنمای گام‌به‌گامی برای بهینه‌سازی واتساپ جهت ارائه خدمات مشتریان ارائه می‌دهیم.

۱. ساخت اکانت تجاری و پروفایل حرفه‌ای

برای شروع، استفاده از نسخه واتساپ بیزینس الزامی است. این نسخه به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا اطلاعات خود را به‌صورت حرفه‌ای نمایش دهند:

• دانلود و نصب واتساپ بیزینس:

پس از نصب، مراحل ثبت‌نام را تکمیل کرده و شماره‌ای اختصاصی برای ارتباط با مشتریان انتخاب کنید.

• ایجاد پروفایل حرفه‌ای:

در تنظیمات، نام شرکت، توضیحات مختصر از خدمات، لینک وب‌سایت، آدرس فیزیکی و ساعات کاری را وارد کنید.

• تصویر پروفایل مناسب:

انتخاب تصویری واضح و مرتبط (مانند لوگوی شرکت) برای ایجاد اعتماد و حرفه‌ای بودن لازم است.

۲. تنظیم چت‌بات‌ها و پیام‌های خودکار

ابزارهای خودکار واتساپ بیزینس، یکی از مهم‌ترین امکانات این اپلیکیشن برای کسب‌وکارها هستند. پاسخگوی خودکار در پیام‌رسان‌ها برای تمامی فروشگاه‌های آنلاین ضروری هستند. این ویژگی‌ها شامل تنظیم پیام‌های خودکار و استفاده از چت‌بات‌ها می‌شود:

• پیام‌های خوش‌آمدگویی:
  • با فعال‌سازی پیام خوش‌آمدگویی، مشتریان جدید هنگام شروع چت یک پیام دوستانه و حرفه‌ای دریافت می‌کنند.
  • مثال: “سلام! خوش آمدید. چطور می‌توانیم به شما کمک کنیم؟”
• پیام‌های غیبت:
  • در ساعات غیرکاری، می‌توانید پیام‌هایی از پیش تعیین‌شده ارسال کنید که به مشتری اطلاع دهد چه زمانی پاسخ خواهد گرفت.
  • مثال: “از پیام شما سپاسگزاریم. تیم ما از ساعت ۹ صبح تا ۶ عصر پاسخگوی شما خواهد بود.”
• چت‌بات‌های پیشرفته:
  • برای پاسخ‌دهی به سوالات متداول یا ارائه اطلاعات فوری، از چت‌بات‌های هوشمند استفاده کنید. ابزارهایی مانند Landbot یا Wati، قابلیت‌های بیشتری به واتساپ اضافه می‌کنند.

 

۳. ارسال پیام‌های سفارشی‌شده

شخصی‌سازی پیام‌ها یکی از راهکارهای موثر برای جلب توجه مشتریان و ایجاد تعامل بیشتر است:

• استفاده از نام مشتری
  • اضافه کردن نام مشتری به ابتدای پیام، احساس ارتباط مستقیم را تقویت می‌کند.
  • مثال: “سلام علی عزیز، سفارش شما در حال پردازش است.”
• ارسال پیشنهادات ویژه
  • بر اساس سابقه خرید یا نیاز مشتری، پیام‌های مرتبط و جذاب ارسال کنید.
• مدیریت سفارش‌ها و اطلاع‌رسانی
  • از الگوهای استاندارد پیام برای اطلاع‌رسانی درباره وضعیت سفارش، تأیید پرداخت یا یادآوری‌ها استفاده کنید.

۴. استفاده از قالب‌های پیام و یکپارچگی با ابزارهای دیگر

برای ساده‌سازی فرآیندها و بهبود مدیریت داده‌ها، از قابلیت‌های پیشرفته زیر استفاده کنید:

• قالب‌های پیام استاندارد
  • پیام‌های آماده‌ای برای تأیید سفارش‌ها، درخواست بازخورد یا یادآوری رویدادها ایجاد کنید. این قالب‌ها سرعت پاسخ‌دهی را افزایش می‌دهند.
• یکپارچگی با ابزارهای دیگر
  • با استفاده از ابزارهایی مانند Google Sheets یا سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، اطلاعات مشتریان را به‌صورت یکپارچه مدیریت کنید.

استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری با واتساپ

واتساپ راهی ارتباطی فوق‌العاده است که می‌تواند نقش مهمی در بهبود تجربه مشتریان داشته باشد. با استفاده از قابلیت‌های متنوع این پیام‌رسان و اتخاذ استراتژی‌های مؤثر، کسب‌وکارها می‌توانند ارتباطی نزدیک‌تر، شخصی‌تر و پربازده‌تر با مشتریان خود برقرار کنند. در همین راستا می‌توانید استراتژی‌های زیر را نیز به کار گیرید:

۱. جمع‌آوری بازخورد مشتریان

یکی از موثرترین راه‌ها برای بهبود خدمات، جمع‌آوری بازخورد مشتریان است. واتساپ برای پشتیبانی مشتریان راه‌های مختلفی فراهم می‌کند تا بتوانید نظرات آن‌ها را به‌طور مستقیم دریافت کنید. طراحی سؤالات ساده و مشخص، نظیر “از خدمات ما راضی هستید؟” یا “چه پیشنهادی برای بهبود دارید؟”، امکان تعامل آسان‌تری را فراهم می‌کند. همچنین ارسال لینک‌های نظرسنجی آنلاین از طریق واتساپ به شما کمک می‌کند داده‌های ارزشمندی جمع‌آوری کنید.

می‌توانید از خدمات اینباکسینو استفاده کنید و بازخورد مشتریان را به صورت پاسخگوی خودکار در واتساپ جمع‌آوری کنید. برای تشویق مشتریان به مشارکت، می‌توانید از پیام‌های خودکار برای تشکر استفاده کنید. این اقدام حس اهمیت و مشارکت را در مشتری تقویت کرده و به تصمیم‌گیری‌های بهتر در بهبود خدمات کمک می‌کند.

۲. پشتیبانی مؤثر پس از فروش

پشتیبانی پس از فروش یکی از عوامل اصلی در شکل‌گیری ارتباط پایدار با مشتریان است. ارسال فایل‌های آموزشی مانند ویدیوها یا PDF برای استفاده از محصول، یکی از راهکارهای مؤثر در این زمینه است. همچنین مدیریت شکایات یا درخواست‌های بازگشت کالا از طریق واتساپ به سادگی انجام می‌شود.

یکی دیگر از مزایای واتساپ برای پشتیبانی مشتریان، امکان ارسال پیام‌های خودکار برای اطمینان از رضایت مشتریان است. با این استراتژی می‌توانید تا حدود خیلی زیادی اعتماد مشتریان را جلب کنید.

۳. ارسال کاتالوگ محصولات

یکی از ویژگی‌های واتساپ، قابلیت ارسال کاتالوگ محصولات است. با این پیام‌رسان می‌توانید فهرستی از محصولات خود را همراه با تصاویر باکیفیت، توضیحات کوتاه و قیمت‌ها به مشتریان ارائه دهید. ارسال لینک مستقیم به کاتالوگ‌ها، فرآیند معرفی محصولات را بسیار ساده‌تر و جذاب‌تر می‌کند.

۴. یادآوری سفارشات ناقص

یکی از مشکلات رایج در کسب‌وکارها، سفارشات ناقص یا سبدهای خرید رهاشده است. با انتخاب واتساپ می‌توانید به راحتی مشکل مشتریان را حل کنید. ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده که شامل نام مشتری و فهرست اقلام باشد، حس توجه و اهمیت به مشتری را منتقل می‌کند.

برای افزایش انگیزه خرید، می‌توانید تخفیف‌های ویژه یا پیشنهادات جذاب ارائه دهید. همچنین با تنظیم یادآوری‌های خودکار، می‌توانید در زمان مناسب پیام‌ها را ارسال کنید.

۵. شخصی‌سازی پیام‌ها

واتساپ برای پشتیبانی مشتریان امکان ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده را به‌راحتی فراهم می‌کند. پیام‌های تبریک در مناسبت‌ها، پیشنهاد محصولات متناسب با تاریخچه خرید مشتری یا استفاده از نام او در پیام‌ها، از جمله راهکارهای موثر برای ایجاد حس ارتباط نزدیک هستند.

۶. پاسخ‌گویی سریع و مؤثر

یکی از دلایل محبوبیت واتساپ برای پشتیبانی مشتریان، امکان پاسخ‌گویی سریع و موثر است. این ابزار با ارائه قابلیت‌هایی مانند پیام‌های آماده یا ربات‌های پاسخگو، به شما اجازه می‌دهد در کمترین زمان به مشتریان پاسخ دهید.

۷. اطلاع‌رسانی درباره پیشنهادات ویژه

واتساپ یک بستر عالی برای اطلاع‌رسانی درباره تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه است. ارسال پیام‌های هدفمند همراه با تصاویر جذاب و لینک‌های خرید مستقیم، می‌تواند مشتریان را به اقدام سریع‌تر ترغیب کند. یادآوری پیشنهادات در روزهای پایانی تخفیف‌ها، حس فوریت ایجاد کرده و فروش کوتاه‌مدت شما را افزایش می‌دهد.

نکات کلیدی در استفاده از واتساپ برای پشتیبانی

در کنار مزایای استفاده از واتساپ برای پشتیبانی مشتریان، باید به یک سری نکات هم دقت کنید.

۱. رعایت قوانین واتساپ

واتساپ قوانین مشخصی برای ارسال پیام به مشتریان وضع کرده است. به‌عنوان مثال، شما نمی‌توانید پیام‌هایی خارج از بازه ۲۴ ساعته ارسال کنید، مگر آنکه از قالب‌های تأییدشده توسط واتساپ استفاده کنید. این قوانین برای جلوگیری از هرزنامه (Spam) و حفظ تجربه مثبت کاربران طراحی شده‌اند.

در اینباکسینو ما راه‌حلی برای این موضوع ارائه کرده‌ایم و می‌توانیم پیام‌های مختلفی را در تعداد بالا برای مشتریان‌تان ارسال کنیم.

۲. تعادل بین خودکارسازی و تعامل انسانی

استفاده از ربات‌های پاسخگو و خودکارسازی فرآیندها می‌تواند سرعت پاسخ‌گویی را افزایش دهد، اما حس ارتباط انسانی را کاهش می‌دهد. بسیاری از مشتریان به تعاملات شخصی اهمیت می‌دهند و ترجیح می‌دهند با یک نماینده واقعی صحبت کنند.

نتیجه‌گیری

واتساپ با قابلیت‌های متنوع و ابزارهای کاربردی، به یک پلتفرم ایده‌آل برای بهبود تجربه مشتری تبدیل شده است. با اتخاذ استراتژی‌هایی مانند جمع‌آوری بازخورد، پشتیبانی مؤثر پس از فروش، ارسال کاتالوگ محصولات، و شخصی‌سازی پیام‌ها، می‌توانید تعاملات خود را به سطحی بالاتر برسانید و مشتریان وفاداری برای خودتان ایجاد کنید.

در این مقاله، ضمن بررسی کاربردهای مختلف این پیام‌رسان، به مزایای ارسال پیام‌های انبوه و پاسخگویی هوشمند در واتساپ اشاره کردیم که از جمله خدمات برجسته اینباکسینو هستند. این خدمات با هدف ساده‌سازی تعاملات، افزایش بهره‌وری، و بهبود تجربه مشتری طراحی شده‌اند. اگر به دنبال راهکاری موثر برای مدیریت بهتر ارتباطات با مشتریان خود هستید، اشتراک اینباکسینو می‌تواند بهترین انتخاب برای شما باشد.