۵ اصل مهم ارتباط با مشتری + تکنیک‌ها و ابزارها

اگر کسب‌وکار آنلاینی دارید تا حالا از خودتان پرسیده‌اید: چرا با اینکه خدمات و محصولات خوبی دارم، اما مشتریانم کم هستند؟
پاسخ در یک کلام: “نداشتن ارتباط با مشتری موثر”

ارتباط با مشتری یا customer communication به معنای تعاملات میان مشتریان و کسب‌وکارها از طریق کانال‌های مختلف است که شامل نقاط تماس دیجیتال و حضوری می‌شود. این ارتباط می‌تواند از طریق تلفن، پیامک، چت آنلاین یا ملاقات چهره به چهره برقرار شود.

حال اگر نگران هزینه اشتراک پلتفرم برای ارتباط با مشتریان هستید و از طرفی دنبال یک پلتفرم مقرون‌به‌صرفه برای این موضوع هستید؛

اینباکسینو همان پلتفرم است؛ چراکه با ارسال پیام انبوه در واتساپ بدون محدودیت کاراکتر همراه با امکان ارسال تصویر، عکس و فیلم، می‌توانید تجربه یک ارتباط با مشتری خوبی را داشته باشید. همین حالا  رایگان با یک کلیک از امکانات آن استفاده کنید.

 

ارتباط با مشتری و اهمیت آن

بر اساس تازه‌ترین نتایج یک نظرسنجی، ۹۸ درصد از مردم معتقدند که برای یک کسب‌وکار بسیار مهم است که با مشتریان خود ارتباط موثری برقرار کند. علاوه بر این، ۹۵ درصد از مردم بیان کرده‌اند که برای آن‌ها بسیار مهم است که بتوانند در هر مرحله از خرید خود، از وضعیت دقیق و زمان تحویل کالا و خدمات آگاه باشند.

این نتایج نشان می‌دهد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان، مدیریت پروژه‌ها و شفافیت در ارائه اطلاعات، از جمله مهم‌ترین عوامل موفقیت یک کسب‌وکار در جلب رضایت مشتریان است. کسب‌وکارها باید به این موارد توجه ویژه‌ای داشته باشند تا بتوانند در بازار رقابتی امروز، جایگاه خود را تثبیت کنند.

۵ اصل مهم ارتباط با مشتری کدامند؟

برای اینکه ارتباط با مشتریان خود را به شیوه‌ای درست انجام بدهید لازم است قبل از آن نکات و اصولی را بدانید؛ در ادامه با ۵ اصل مهم که می‌تواند بر بهبود ارتباط با مشتری و مشتری مداری کسب و کارتان تاثیر گذارد آشنا می‌شوید:

ایجاد درک عمیق از نیازها و انتظارات مشتریان

ایجاد درک عمیق از نیازها و انتظارات مشتریان به معنای شناسایی و تحلیل دقیق خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها برای بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری است. این فرآیند شامل تحقیقات بازار، شناسایی الگوی رفتاری مشتریان، گفت‌وگو، شخصی‌سازی خدمات و دریافت بازخوردها است.

برقراری ارتباطی شفاف، صادقانه با مشتریان

این مورد شامل شفافیت در اطلاعات، صداقت در تعاملات، پاسخگویی به بازخوردها و انتظارات مشتریان می‌شود.

استفاده از کانال‌های ارتباطی مناسب برای تعامل با مشتریان

در جهت ارتقای ارتباط با مشتری بهتر است از کانالهای امروزی و سریع استفاده کنید مثل چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها.

گوش دادن به نظرات مشتریان

به‌منظور افزایش مشتری مداری و احترام به دیدگاه‌های آنان، باید به نظرات و انتقادات و پیشنهاد‌های مشتریان گوش داده و از طرفی باید پاسخگوی نظرات و بازخوردهای آن‌ها باشید. چراکه این باعث شده تا به ضعف‌های کسب‌وکارتان پی ببرید و آنها را رفع کنید.

پاسخگویی سریع به مشکلات و شکایات مشتریان

یکی از مهم‌ترین نکات مشتری مداری پاسخ دادن به شکایات مشتریان است چراکه با اینکار حس اعتماد و رضایت ایجاد و باعث بهبود روند ارتباط با مشتریان می‌شود.

 

روش‌های پاسخگویی سریع برای ارتباط با مشتریان

برای پاسخگویی سریع به مشتریان با استفاده از فناوری، چندین روش وجود دارد:

استفاده از چت بات‌ها

چت بات‌ها به مشتریان امکان می‌دهند که به صورت آنلاین و ۲۴ ساعته سوالات خود را بپرسند و جواب دریافت کنند. این ربات‌ها می‌توانند اطلاعات پایه را ارائه داده و مشتریان را به بخش‌های مربوطه هدایت کنند.

 

پشتیبانی از طریق شبکه‌های اجتماعی

بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند که از طریق شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر و فیس‌بوک با برندها ارتباط برقرار کنند. پاسخگویی سریع و مؤثر به پیام‌های مشتریان در این کانال‌ها می‌تواند به بهبود تجربه آن‌ها کمک کند.

 

ارائه پاسخ‌های پیش‌فرض

با استفاده از فناوری، می‌توان پاسخ‌های پیش‌فرض برای سوالات متداول مشتریان ایجاد کرد. این پاسخ‌ها می‌توانند به صورت خودکار ارسال شده و زمان پاسخگویی را به طور قابل توجهی کاهش دهد.

 

یکپارچه‌سازی کانال‌ها

استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای یکپارچه‌سازی کانال‌های مختلف ارتباطی به کارکنان پشتیبانی کمک می‌کند تا به سرعت به سوالات مشتریان پاسخ دهند. این یکپارچگی به آن‌ها امکان می‌دهد تا تاریخچه تعاملات مشتری را مشاهده کرده و پاسخ مناسب را ارائه دهند.

 

تحلیل داده‌ها برای پیش‌بینی نیازها

با استفاده از تحلیل داده‌های مشتریان، می‌توان الگوهای رفتاری آن‌ها را شناسایی کرده و نیازهای آتی را پیش‌بینی نمود. این پیش‌بینی به کارکنان پشتیبانی کمک می‌کند تا به صورت پیش‌فعال به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و از بروز مشکلات جلوگیری کنند.

با استفاده از این روش‌ها و بهره‌گیری از فناوری، کسب‌وکارها می‌توانند به طور چشمگیری زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش داده و تجربه آن‌ها را بهبود بخشند. این امر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و بهبود مشتری مداری منجر خواهد شد.

دیگر نگران از دست دادن پیام های زیاد مشتریان خود نباشید. پاسخگوی خودکار در واتساپ اینباکسینو را همین الان به صورت رایگان امتحان کنید.

راهکارهای عملی برای بهبود ارتباط با مشتری

• استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که ارتباطات خود را بهبود بخشند، خدمات را شخصی‌سازی کنند و فرآیندها را بهینه‌سازی نمایند. این رویکرد به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و در نهایت موفقیت بیشتر کسب‌وکارها منجر می‌شود.

• آموزش کارکنان در زمینه ارتباط با مشتری

آموزش کارکنان در استفاده از ابزارهای فناوری مثل نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، نحوه برقراری ارتباط با مشتری، آموزش مهارت‌های گوش دادن به نظرات مشتریان می تواند یکی دیگر از روش‌های بهبود ارتباط با مشتریان باشد.

• ایجاد فرهنگ مشتری‌محور در سازمان

این فرهنگ به معنای قرار دادن مشتریان در مرکز تمامی تصمیمات و فعالیت‌های سازمان است. در ایجاد چنین فرهنگی، چندین جنبه مهم وجود دارد: ایجاد فرهنگ مشتری‌محور باید از سطوح بالای سازمان آغاز شود تا بتوان یک ارتباط با مشتری و مشتری مداری با کیفیت ایجاد شود.

• استفاده از ابزارهای بازاریابی دیجیتال برای تعامل با مشتریان

در دنیای امروز پلتفرم‌های دیجیتال مثل ایمیل، رسانه‌های اجتماعی مانند واتساپ، تلگرام و اینستاگرام می‌تواند سهم بسزایی در ارتباط با مشتریان و تعامل با آنها داشته باشد.

 

مزایای ارتباط با مشتری

ارتباط مؤثر با مشتریان به افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها منجر می‌شود، زیرا مشتریان احساس می‌کنند که نظرات و نیازهایشان مورد توجه قرار می‌گیرد. همچنین، مدیریت ارتباط با مشتریان به شناسایی سریع‌تر مشکلات و نیازهای آنها کمک می‌کند و به کسب‌وکارها امکان می‌دهد خدمات و محصولات خود را بهینه‌سازی کنند. در نهایت، ارتباط قوی با مشتری می‌تواند به افزایش فروش و رشد پایدار کسب‌وکار منجر شود. به طور خلاصه مزایای ارتباط با مشتری اشاره عبارت است از:

• افزایش رضایت و وفادارسازی مشتریان
• بهبود شهرت و اعتبار برند
• افزایش فروش و سودآوری
• کاهش هزینه ها
• ایجاد فرصت های جدید برای رشد و توسعه

جمع‌بندی

در مجموع، سرمایه‌گذاری در زمینه ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که رابطه بهتری با مشتریان خود برقرار و نیازها و انتظارات آن‌ها را بهتر درک کنند. این رویکرد نه تنها به افزایش وفاداری مشتریان و تکرار خرید منجر می‌شود، بلکه به بهبود تجربه مشتری و در نهایت رشد پایدار کسب‌وکار کمک می‌کند.

اما اگر می‌خواهید هم ارتباط با مشتریان خود را حفظ و درعین‌حال در بودجه خود هم صرفه‌جویی کنید؛ پیشنهاد می‌کنیم ارسال پیام انبوه در واتساپ اینباکسینو را به صورت رایگان و با یک کلیک امتحان کنید تا از امکانات آن بهره‌مند شده تا دیگر نگران سرمایه گذاری بالا در این زمینه نباشید.