در دنیای رقابتی امروز، تجربه مشتری از خدمات کارفرما، به عامل کلیدی تمایز آن‌ها میان رقبا تبدیل شده است. کسب‌وکارهایی که سفر مشتری را به‌طور کامل درک می‌کنند، می‌توانند تجربه‌ای جذاب و متناسب با نیازهای او، داشته باشند و رضایت و وفاداری فرد را افزایش دهند. حال سفر مشتری چیست؟ و چرا تمامی مشاغل به آن احتیاج دارند؟ این موضوع در این مقاله مورد بررسی قرار می‌گیرد.
سفر مشتری (CUSTOMER JOURNEY) چیست؟
سفر مشتری چیست؟ سفر مشتری، به تمام تجربیات و تعاملاتی که یک مشتری از اولین آشنایی با برند تا خرید و استفاده از محصول یا خدمات آن برند طی می‌کند، گفته می‌شود. این سفر، شامل تمام نقاط تماس، احساسات و تصمیماتی است که مشتری در طول این مسیر با آن‌ها روبرو می‌شود.
نقشه سفر مشتری، ابزاری بصری است که این تجربیات را به‌طور گام‌به‌گام ترسیم می‌کند. این نقشه، به کسب‌وکارها در درک دیدگاه مشتری کمک می‌کند تا به شناسایی نقاط قوت و ضعف آن‌ها را در هر مرحله از سفر بپردازد. پس از آن، کسب‌وکارها می‌توانند برای این که مشتری را از یک فرد گذرا به یک فرد ثابت در کسب‌وکارشان تبدیل کنند، با استفاده از مواردی مانند ارسال پیام انبوه در واتساپ، تبلیغات را پیش بگیرند.
چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟
استفاده از نقشه سفر، امری ضروری است؛ زیرا این نقشه، ما را با عملکرد و ذهنیت مشتری‌هایمان بهتر و بیشتر آشنا می‌کند. حال مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری چیست؟
- افزایش رضایت و وفاداری مشتری
- بهبود تجربه مشتری
- افزایش نرخ تبدیل
- بهبود بازاریابی و تبلیغات
با بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت و وفاداری او، می‌توان هزینه‌های مربوط به جذب و حفظ مشتری را کاهش داد و آن‌ها را در کار دیگری مانند تبلیغات از طریق ارسال پیام انبوه در ایتا استفاده کرد. درک سفر مشتری، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تصمیماتی آگاهانه‌تر در مورد تمام بخش‌ها، از جمله محصولات، خدمات، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، بگیرند.
مراحل تدوین نقشه راه مشتری
تدوین نقشه راه مشتری، فرآیندی گام‌به‌گام است که به شما در درک سفر مشتری به‌طور کامل کمک می‌کند و می‌توانید نقاط قوت و ضعف او را در هر مرحله از سفر شناسایی فرمایید. مراحل تدوین نقشه سفر مشتری چیست؟ در این راستا، موارد زیر مورد بررسی قرار می‌گیرند.
- تعریف اهداف
اولین قدم در تدوین نقشه راه مشتری، تعریف اهدافی است که می‌خواهید به آن‌ها دست پیدا کنید. این اهداف، می‌توانند شامل افزایش رضایت و وفاداری مشتری، بهبود تجربه مشتری، افزایش نرخ تبدیل یا افزایش سودآوری باشند.
- شناسایی مخاطبان
در این مرحله، باید مخاطبان خود را به‌طور کامل بشناسید. این مورد، شامل درک نیازها، خواسته‌ها، چالش‌ها و رفتارهای آن‌ها در هر مرحله از سفر مشتری است.
- ترسیم سفر مشتری
در این مرحله از پاسخ به سوال سفر مشتری چیست؟ باید تمام مراحل سفر مشتری را از اولین آشنایی با برند تا پس از خرید و استفاده از محصول یا خدمات، ترسیم کنید. برای این کار می‌توانید مصاحبه با مشتریان، نظرسنجی، بررسی داده‌های مربوط به رفتار مشتری و سایر روش‌های تحقیقاتی را به‌کار ببرید.
- شناسایی نقاط تماس
در این مرحله، باید تمام نقاط تماس مشتری با برند خود را در هر مرحله از سفر شناسایی کنید. نقاط تماس، شامل تمام تعاملاتی است که مشتری با برند شما دارد؛ مانند وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، رسانه‌های اجتماعی، فروشگاه‌ها، خدمات پس از فروش و …
- ارزیابی تجربه مشتری
در این مرحله، باید تجربه مشتری را در هر مرحله از سفر ارزیابی کنید. شما می‌توانید این کار را با استفاده از روش‌هایی مانند نظرسنجی، مصاحبه با مشتریان، بررسی داده‌های مربوط به رفتار مشتری و … انجام دهید.
- شناسایی نقاط ضعف و قوت
در این مرحله، باید نقاط ضعف و قوت تجربه مشتری را در هر مرحله از سفر بشناسید.
- تدوین استراتژی
در این مرحله، باید استراتژی‌هایی برای بهبود تجربه مشتری در هر مرحله از سفر تدوین کنید. این استراتژی‌ها، می‌توانند شامل تغییر در محصولات، خدمات، بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و … باشند.
- اجرا و پایش
درنهایت، باید استراتژی‌های تدوین شده را اجرا کنید و به‌طور مداوم تجربه مشتری را رصد و پایش نمایید تا از اثربخشی آن‌ها اطمینان حاصل شود. تدوین نقشه راه مشتری، فرآیندی مستمر است که باید به‌طور مداوم به روز شود. با به‌روزرسانی نقشه راه مشتری، می‌توانید از این‌که تجربه مشتری در تمام مراحل سفر به‌طور مداوم در حال بهبود است، اطمینان حاصل کنید و هزینه‌های مهم را صرف تبلیغات مفید مانند ارسال پیام انبوه در بله نمایید.
تفاوت تجربه مشتری و سفر مشتری
تجربه مشتری (Customer Experience)، به احساسات و برداشت کلی مشتری از تعامل با یک برند در طول تمام مراحل سفر مشتری اشاره دارد. این تجربه، شامل تمام نقاط تماس، احساسات و تصمیماتی است که مشتری در طول مسیر، با آن‌ها روبرو می‌شود. سفر مشتری چیست؟ سفر مشتری (Customer Journey)، به تمام مراحل و تعاملاتی که یک مشتری از اولین آشنایی با برند تا پس از خرید و استفاده از محصول یا خدمات آن برند طی می‌کند، گفته می‌شود. به عبارت دیگر، سفر مشتری مسیری است که مشتری برای رسیدن به هدفی خاص طی می‌کند. درحالی‌که تجربه مشتری، احساسی است که در طول این مسیر به او دست می‌دهد.
نمونه نقشه سفر مشتری
نمونه نقشه سفر مشتری برای یک فروشگاه آنلاین:
- مخاطب: سارا، ۳۰ ساله، شاغل، علاقه‌مند به مد و فشن
- هدف: خرید یک پیراهن جدید برای یک مهمانی
مراحل سفر:
- آگاهی
- سارا در اینستاگرام با تبلیغ پیراهنی از یک برند جدید مواجه می‌شود.
- او به وب‌سایت برند مراجعه کرده و تصاویر و توضیحات مربوط به پیراهن را مشاهده می‌کند.
۲. بررسی
- سارا نظرات مشتریان دیگر را در مورد پیراهن می‌خواند.
- او قیمت پیراهن را با قیمت پیراهن‌های مشابه در سایر برندها مقایسه می‌کند.
۳. مقایسه
سارا به وب‌سایت چند برند دیگر مراجعه و پیراهن‌های مشابه را مورد بررسی قرار می‌دهد.
او از طریق چت آنلاین با پشتیبانی یکی از برندها سوالات خود را مطرح می‌کند.
۴. خرید
- سارا به وب‌سایت برند مورد نظر خود باز می‌گردد و پیراهن را به سبد خرید خود اضافه می‌کند.
- او با استفاده از کد تخفیفی که در اینستاگرام برند دریافت کرده است، قیمت پیراهن را کاهش می‌دهد.
- سارا، اطلاعات مربوط به آدرس و نحوه پرداخت را وارد کرده و سفارش خود را ثبت می‌کند.
۵. استفاده
- سارا پیراهن را در روز مهمانی می‌پوشد.
- او از ظاهر و کیفیت پیراهن راضی است.
۶. خدمات پس از فروش
- سارا چند روز بعد از خرید، متوجه می‌شود که یکی از دکمه‌های پیراهن شل شده است.
- او از طریق چت آنلاین با پشتیبانی برند تماس می‌گیرد و مشکل را مطرح می‌کند.
- برند به سارا یک پیراهن جدید ارسال می‌کند.
۷. وفاداری
- سارا از تجربه خرید خود از برند راضی است.
- او در آینده با خرید دوباره از این برند، آن را به دوستان خود معرفی خواهد کرد.
جمع‌بندی
نقشه سفر مشتری چیست؟ یک ابزار استراتژیک برای کسب‌وکارهاست که مسیر مشتریان را از ابتدا تا پایان تجربه خرید به‌دقت نشان می‌دهد. این نقشه، شامل ارتباطات، نیازها، ترجیحات و تجربیات مشتریان است و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و بازاریابی موثرتری داشته باشند.
سوالات متداول
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری، تجربه‌ای از مراحل مختلفی است که یک مشتری از زمان کشف یک محصول یا خدمت تا پایان رابطه با یک کسبوکار تجربه می‌کند.
چرا سفر مشتری مهم است؟
سفر مشتری، به کسبوکار اجازه می‌دهد تا مشتریان خود را درک کند، نیازها و ترجیحات آن‌ها را بشناسد و تجربه خرید را بهبود بخشد.
چگونه می‌توان سفر مشتری را بهبود داد؟
با تحلیل دقیق مراحل سفر مشتری، شناخت نقاط ضعف و قوت، ارائه خدمات و تجربیات بهتر و بهبود فرآیندهای کسبوکار، می‌توان سفر مشتری را بهبود بخشید.
